——泉山区人大助推实施“全科社工”服务模式侧记
以往居民想要到社区居委会办理医保业务，却赶上负责医保业务的工作人员有事外出，难免就要多跑几趟。如今，这个困扰居民的“烦心事”在徐州市泉山区找到了解决办法。
社区居委会是最接地气、最直接面向居民、服务居民的基层组织，上级的各项政策、居民的大小事务，都沉积在这里办理。新常态下社区“转型”过程中如何更进一步提高办事效能、规范服务标准，成为群众关心的热点、难点，也成为泉山区人大常委会关注的焦点。近年来，泉山区人大常委会将社区建设列入“代表盯民生、履职促发展”主题活动的重点，跟踪监督社区建设工作。
调研中发现：社区工作多年来按条线分工，工作人员每人各管一块，有的几天接不到一项业务，有的忙得脚不沾地，有时工作人员出去了，群众办事找不到人，其他人员又无法代办，让百姓跑空趟。工作人员忙闲不均，心里不平衡的情况较为普遍，社区对工作人员的管理难度较大。针对社区工作人员定岗业务单一、人浮于事、效率不高等现实问题，提出减负增效、改进社区服务模式的建议，向区政府及其相关部门及时进行反馈。区政府积极回应，从去年下半年开始，在全区27个社区试点“全科社工”服务模式。随着“全科社工”的上岗，每一名社区工作人员都能对各个条线的业务工作熟练掌握，只要一人在岗，所有业务都能受理。
推行“全科社工”服务模式以来，在前期调研和实际测算的基础上，现各社区前台设2—3个窗口，“窗口”工作人员从原来的1040人减至354人，减出率达65.9%，减出人员全部下沉网格，充实一线。所有社工从过去的专人专岗”变成了“全科全能”的全面手，居民办事实现了进门只找一个人，能办所有事”。
从窗口“解放”出来的社区工作人员做什么？以往，社区网格员虽然享受着入户补贴，但工作效果、作用发挥情况参差不齐，缺乏监督管理。通过与全科社工相结合，网格员在全科社工的带领、指导和管理下，帮助走访居民、了解民情、调解矛盾，不仅畅通信息搜集和反馈渠道，还更加真实、科学、及时地对网格员工作情况进行了考核，实现网格化管理与精准服务有效衔接。
不在前台值班的“全科社工”，一方面协同办理前台不能即时办结的政务事项，更重要的任务是深入包挂区域，带领网格员开展“六巡查”“四服务”，即：巡查掌握居民动态信息、巡查解决各类矛盾纠纷、巡查发现环境卫生问题、巡查处置突发应急事件、巡查发现环保安全问题、巡查收集各类民生需求，“四服务”包括政策宣传服务、文体志愿服务、特需帮扶服务、专业社会服务。
为了保证工作人员服务群众的实效，区民政局还专门为每名“全科社工”制作了“泉山区全科社工工作日志”。在社工工作日志中，记录着所管理的网格区域，以及网格内的居民情况，包括楼组长、困难党员、三无老人、困难户数、残疾人数等。日志内容还包括每天走访的工作记录、处理的问题以及群众的意见建议等。
区民政局还利用技术手段，将各部门延伸到社区的网络整合在一个平台。同时区委、区政府正在开发调试的“泉山区社区建设信息平台”，社工把日常工作情况及时输入信息平台，做到每项工作有留痕，每件事情有记录，每项活动有音像，详细记录群众的意见建议及每天工作实际情况，实现减少纸质台账，提高工作效率。
随着全新服务模式的稳步推进，社区服务效能大幅提升，群众满意度不断提高。泉山区人大也将持续关注社区建设工作，不断助力淮海经济区中心城市核心区建设，更好地满足人民对美好生活的新期待。
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